La Diferencia Entre un Jefe y un Líder

La mayoría de adultos, ojala, han tenido al menos un gran mentor. La persona a la que le reportas, que te motiva, te ayuda a desarrollar y te mantiene interesado y comprometido con tu trabajo, con quien sientes que tu trabajo tiene importancia, sientes su apoyo y esto te anima a constantemente dar lo mejor de ti. Por supuesto que hay días malos, pero en general te encuentras emocionada en las mañanas, pensando en planes de acción y teniendo ideas increíbles mientras conduces a alguna fiesta de cumpleaños un sábado por la noche.

La mayoría de nosotros también hemos tenido un jefe que carece de habilidades de liderazgo, sin habilidades para relacionarse con gente, que quiere decirle a todo el mundo qué hacer, pero no está presente y no enseña, que mira de menos a los demás porque está en una posición más alta. Puedo recordar a una jefa que era exactamente así. Voy a llamarla Naomi. Era la primera vez que yo era gerente de turno en el piso del centro de llamadas y significaba mucho para mí ser buena en el trabajo. Demostrar que yo era la persona adecuada para el puesto. Había comenzado en este camino profesional por accidente, como un representante de servicio al cliente en 2006, era un trabajo temporal y bien... allí estaba yo 7 años más tarde, habiendo subido varias posiciones y encontrando una pasión por el servicio al cliente y la gerencia del equipo.

Era tan frustrante y tan doloroso cuando sin importar lo bien que mis equipos estaban desempeñándose, lo feliz que estaba el cliente conmigo, lo motivados que estaban los supervisores y miembros de los equipos a mi cargo, aun así, Naomi se comportaba conmigo como si yo fuera la peor.

No solo me gritaba a mi sino también a los miembros de mi equipo, a veces los humillaba. Una vez durante una reunión con Naomi, una persona de mi equipo nos interrumpió, cortésmente, porque tenía una pregunta urgente. El cliente estaba en la línea y necesitaba algo que ella no tenía la autoridad para aprobar. Respondí su pregunta, tomó menos de 2 minutos y mi jefa estaba indignada, se dirigió directo a mi agente, (una supervisora de representantes de servicio al cliente), y dijo algo al estilo:- ¿cómo te atreves a interrumpir a los gerentes cuando están hablando?. No nos hables a menos que estemos hablando contigo-. El mensaje era... usted es sólo una supervisora y nunca debe interrumpir a sus superiores.. Esto me escandalizó y hablé, le dejé saber a la supervisora que ella y su equipo (que se ocupan de nuestros clientes) eran mi máxima prioridad y que siempre estaría disponible para ayudarles en cualquier momento. Esa vez tuve que escuchar a Naomi durante varios minutos sobre cómo yo nunca debería estar en desacuerdo con ella. Verán, me gusta quedar bien con mis jefes, pero nunca comprometeré mis valores o dejare de hablar mis desacuerdos.

Soy perfeccionista en el trabajo, siempre queriendo sobresalir, porque me preocupaba por los miembros de mi equipo y por alcanzar las metas, pero sobre todo por mi ego. Era buena para alcanzar metas y en el camino fui aprendiendo muchas cosas sobre el liderazgo y cómo mantener a los miembros de mi equipo trabajando bien, pero fue la formación de Manos Sin Fronteras la que me enseñó sobre la verdadera empatía, sobre las relaciones y sobre cómo ser un líder.

En una posición de liderazgo, encontrar lo que motiva a cada persona es un primer paso imprescindible. Siempre personalizar el “coaching” y el desarrollo de los miembros de tu equipo, dependiendo de lo que sepas sobre su vida personal, sus antecedentes, sus sueños, su trayectoria profesional, etc. ¿Cómo aprendes estas cosas sobre ellos? Bueno, tiene que importarte.

Cada año aprendí cosas nuevas y evolucioné como persona y como líder. Sabía que podía ayudar a la gente a alcanzar sus metas y yo podía ayudarlos a creer en sí mismos. ¡Me encantó!, me encantó ese papel. Algunos de estos chicos a veces cumplían sus objetivos después de pensar que era imposible. Para muchos de ellos, incluso si no estaban haciendo una carrera de servicio al cliente, era su primer trabajo, su primera experiencia en el mundo real. Los medios para un fin ... un trabajo bien remunerado que podría ayudarlos a ser independientes a ir a la universidad, o para otros, un medio para mantener a su familia.

Cuando Naomi entró en mi vida todo cambió. Intenté mantenerme positiva y recuerdo haberlo repetido una y otra vez en mi cabeza. "No es personal" "Esto es una prueba, el universo me está probando, debo vencer esta prueba", "Puedo hacer esto, soy fuerte, soy increíble, soy buena en mi trabajo, soy genial en mi trabajo” Pero igual, me iba llorando todo el camino hacia el trabajo muchas mañanas y, a veces, lloraba en el camino de regreso. Me cuestioné, dudé de mí misma, me esforcé más pero fui miserable.

Al final ella fue una gran maestra, la mejor hasta ahora. Era tan horrible, que me enseñó a ser fuerte, a tener fe en mí misma y a seguir adelante. Refranes como “esto también pasará”, canciones como “Three little Birds” de Bob Marley, “Nadaremos, nadaremos” de Dory, me recordaban que las cosas podrían mejorar en cualquier momento. Es muy diferente cuando lo vives, pero cuando honestamente crees que pasará, que depende de tí, que puedes cambiar tu vida si manejas bien tus reacciones, todo eso pasará. Por eso, cuando estaba siendo intimidada por N, siempre me recordaba de quién era yo: -“Soy estrella del universo, semilla de la Enseñanza, soy ser de luz. Esta es una prueba y la pasaré. Así que siempre sigue adelante, con lágrimas y todo”-.

No se trata de las habilidades de liderazgo de tu jefe. ¿Tienen más características de jefes o de líderes? Ella haría mi vida miserable hasta que empezara a escucharme a mí misma.. Cuando dejé de ser hipócrita y comencé a vivir de acuerdo con lo que había estado predicando. Volviendo a las cartas de la Jardinera, discutiendo y analizando que esto fue una prueba y que cada obstáculo en nuestras vidas está ahí para enseñarnos una lección. Mi familia, amigos cercanos e incluso mi equipo me motivaron y me recordé a mí misma que me esforzaba por hacer lo mejor para ellos, para que mi equipo los atendiera y, por supuesto, al hacerlo, me ayudaría a mí misma. Al ver que sus caras se iluminaban cada vez que se sentían apreciados, valorados, alentados, les agradecí sus maravillosos esfuerzos, etc. Nuestro desempeño fue mejorando cada vez más y me recordé a mí misma que no debía quejarme y quejarme, solo seguir adelante. También aprendí que cuando estás trabajando con personas, les estás sirviendo.

En mi cultura, hay una connotación negativa de la palabra "servidor", sin embargo, creo que este es el secreto. En una posición de liderazgo, tienes una enorme responsabilidad con las personas a las que apoyas. Cada uno de ellos, con sus circunstancias, cuenta con uno y por eso tu tienes la responsabilidad de servirles. Y con eso, me refiero a tomarse el tiempo para escucharlos, tomarse el tiempo para compartir honestamente con ellos tus conocimientos, tu experiencia, una palabra de aliento, una palabra amable, un agradecimiento. Sé humilde y nunca te sientas superior a ellos.

Lo que aprendí de esa experiencia es que no importa si lo que tienes es un jefe o un líder. Importa cómo reacciono a ello. Importa que yo aprenda. “Todo gran obstáculo en tu vida es tu maestro”, -dice Buda. Como mi profesora la amo y le agradezco. Estoy agradecida con el universo por ponerla en mi camino, aunque fue uno de los años más difíciles de mi vida en cuanto a mi trabajo, me demostró lo afortunada que soy, por lo mucho que tengo que estar agradecida. Me mostró no sólo a creer en mí misma y seguir adelante, también me mostró que estaba allí para servir. Para servir a los miembros de mi equipo, para ayudarlos, no para que yo me vea bien, sino porque también los pusieron en mi camino por una razón y quiero estar allí para guiarlos y liderar con el ejemplo. Y lo que es más importante, cuando pasaba por todo eso, siempre podía contar con alguien de mi familia o un amigo cercano para que me escuchara, me dejara desahogarme y me dejara llorar. Aprendí a apreciar lo que tenía.

Hace ya 12 años que empecé a trabajar en el negocio de servicio al cliente. He cometido muchos errores y estoy segura que algunas personas que piensan o han pensado que soy más jefe que líder. Quiero pensar que la mayoría de ellos piensan más en mí como un líder, pero lo que realmente importa es que somos intencionales. Que todos los días estamos agradecidos por tener un trabajo y por tener la oportunidad de guiar y ayudar y servir a otras personas. Una pequeña acción puede tener una gran consecuencia. Hay desafíos, a veces fallamos, pero si aprendemos algo podemos continuar y eso es lo que importa.